Sugjerime dhe Ankesa
Agro & Social Fund sh.p.k synon që të mbledhë, zgjidhë dhe t’i përgjigjet në kohë çdo ankese apo problemi që klientët mund të kenë me stafin ose me proçedurat e institucionit. Arritja e këtij qëllimi kërkon një përqasje/ metodologji të plotë dhe gjithëpërfshirëse, pjesë e së cilës janë të gjithë anëtarët/ stafi i institucionit. Objektivi final i këtij sistemi gjithëpërfshirës është arritja e dhënies së mundësisë që klientët të japin sa më shumë opinione, sugjerime dhe ankesa në mënyrë sa më transparente, të drejtëpërdrejtë, të pavarur dhe të sigurt.
Në ASF, kjo realizohet nëpermjet mekanizmave si më poshtë:
Mekanizmi 1: Kontrata e Kredisë
Një përmbledhje e shkruar për mënyrat dhe format se si klientët e ASF mund të sjellin komentet, sugjerimet apo ankesat e tyre përfshihet në kontratën e kredisë, ku përmendet se : Klienti është i inkurajuar të raportojë çdo sjellje që bie ndesh me etikën profesionale si dhe çdo veprim korruptiv të punonjësve të shoqerise Agro & Social Fund sh.p.k, si gjatë procedurave të aplikimit për kredi ashtu dhe pas nënshkrimit të kontratës së kredisë.
Mekanizmi 2: Suporti/ Perfshirja e Stafit në Degë dhe në Zyrën Qëndrore
Në vecanti, gjatë momentit të disbursimit, stafi i ASF ju shpjegon klientëve që në cdo rast që ata do të duan të sjellin ndonjë koment/sugjerim apo shqetësim/ankesë mund ta bëjnë atë përveçse direkt tek Oficeri i tyre i kredisë, ashtu edhe tek Asistentja e Degës, Drejtori i Degës, ose edhe në Zyrat Qëndrore me anë të telefonit, në qoftë se ata nuk ndihen konfort që ta raportojnë te Oficeri i tyre i kredisë.
Nqs sugjerimi/ankesa bëhet direkt tek Oficeri i Kredisë, Asistentja e Degës ose Drejtori i Degës, ai/ajo plotesojnë një Kartë Sugjerimesh / Ankesash dhe e depozitojnë atë pranë kutisë së Sugjerimeve / Ankesave, e cila trajtohet si më poshtë(Mekanizmi 5).
Mekanizmi 3: Online Support
Agro & Social Fund vendos në dispozicion adresën e emailit: [email protected] ose linkun më poshtë për të gjithë klientët të cilët dëshirojnë të dërgojnë një ankesë/sugjerim në menyrë elektronike.
Mekanizmi 4: Sherbim telefonik
Numri telefonik në dispozicion për ankesa/sugjerime, 00355 46 31 57 43 , bëhet me dije për të gjithë kientët e ASF gjatë procesit të disbursimit, në menyrë që ata të mund ta perdorin sa herë që do të kenë ankesa/ sugjerime në lidhje me shërbimet e ASF.
Mekanizmi 5: Kutitë e Sugjerimeve
Për të ftuar/pritur komentet e klientëve tanë aktuale dhe potencial në lidhje me ankesa/sugjerime për të përmirësuar produktet/shërbimet tona, në cdo zyrë të ASF janë instaluar Kutitë e Sugjerimeve. Brenda 5 ditë pune çdo klient/individ që depoziton një sugjerim/ankesë do të kontaktohet mbi sugjerimin/ankesën e depozituar.
Mekanizmi 6: Zyrat e ASF dhe Elementët e Marketingut të ASF
Agro & Social Fund paraqet në mënyrë sa më të dukshme informacionin në lidhje me menyrat e ndryshme të ofruara nga institucioni për klientët, për të bërë një ankesë/sugjerim në lidhje me produktet/shërbimet e ofruara nga ASF. ASF gjithashtu bën me dije të gjithë klientët se ata mund të përdorin cfarëdo mjeti apo rruge komunikimi dhe do të gjejnë kontaktet e ASF në të gjitha Elementët e Marketingut, duke ftuar në këtë mënyrë ankesat/ sugjerimet për përmirësimin e vazhdueshëm të sherbimit dhe produkteve nga klientët aktuale dhe ata potencial.
Mekanizmi 7 : Intervista në Dalje me Klientët
Të gjithë klientët kontaktohen nga stafi i ASF në degë gjatë muajit të fundit të kredisë së tyre. Stafi në degë do ta dokumentojë këtë bisedë me klientin dhe ankesat/sugjerimet e klientit në Formularin e Itervistës në Dalje. Kjo intervistë shërben si nje burim informacioni për të kuptuar nëse klientët kanë ndonjë nevojë që nuk është plotësuar nga ASF, apo për të gjykuar mbi nivelin e kënaqësisë së klientëve me të gjitha aspektet e eksperiencës së bashkëpunimit me ASF.
Mekanizmi 1: Kontrata e Kredisë
Një përmbledhje e shkruar për mënyrat dhe format se si klientët e ASF mund të sjellin komentet, sugjerimet apo ankesat e tyre përfshihet në kontratën e kredisë, ku përmendet se : Klienti është i inkurajuar të raportojë çdo sjellje që bie ndesh me etikën profesionale si dhe çdo veprim korruptiv të punonjësve të shoqerise Agro & Social Fund sh.p.k, si gjatë procedurave të aplikimit për kredi ashtu dhe pas nënshkrimit të kontratës së kredisë.
Mekanizmi 2: Suporti/ Perfshirja e Stafit në Degë dhe në Zyrën Qëndrore
Në vecanti, gjatë momentit të disbursimit, stafi i ASF ju shpjegon klientëve që në cdo rast që ata do të duan të sjellin ndonjë koment/sugjerim apo shqetësim/ankesë mund ta bëjnë atë përveçse direkt tek Oficeri i tyre i kredisë, ashtu edhe tek Asistentja e Degës, Drejtori i Degës, ose edhe në Zyrat Qëndrore me anë të telefonit, në qoftë se ata nuk ndihen konfort që ta raportojnë te Oficeri i tyre i kredisë.
Nqs sugjerimi/ankesa bëhet direkt tek Oficeri i Kredisë, Asistentja e Degës ose Drejtori i Degës, ai/ajo plotesojnë një Kartë Sugjerimesh / Ankesash dhe e depozitojnë atë pranë kutisë së Sugjerimeve / Ankesave, e cila trajtohet si më poshtë(Mekanizmi 5).
Mekanizmi 3: Online Support
Agro & Social Fund vendos në dispozicion adresën e emailit: [email protected] ose linkun më poshtë për të gjithë klientët të cilët dëshirojnë të dërgojnë një ankesë/sugjerim në menyrë elektronike.
Mekanizmi 4: Sherbim telefonik
Numri telefonik në dispozicion për ankesa/sugjerime, 00355 46 31 57 43 , bëhet me dije për të gjithë kientët e ASF gjatë procesit të disbursimit, në menyrë që ata të mund ta perdorin sa herë që do të kenë ankesa/ sugjerime në lidhje me shërbimet e ASF.
Mekanizmi 5: Kutitë e Sugjerimeve
Për të ftuar/pritur komentet e klientëve tanë aktuale dhe potencial në lidhje me ankesa/sugjerime për të përmirësuar produktet/shërbimet tona, në cdo zyrë të ASF janë instaluar Kutitë e Sugjerimeve. Brenda 5 ditë pune çdo klient/individ që depoziton një sugjerim/ankesë do të kontaktohet mbi sugjerimin/ankesën e depozituar.
Mekanizmi 6: Zyrat e ASF dhe Elementët e Marketingut të ASF
Agro & Social Fund paraqet në mënyrë sa më të dukshme informacionin në lidhje me menyrat e ndryshme të ofruara nga institucioni për klientët, për të bërë një ankesë/sugjerim në lidhje me produktet/shërbimet e ofruara nga ASF. ASF gjithashtu bën me dije të gjithë klientët se ata mund të përdorin cfarëdo mjeti apo rruge komunikimi dhe do të gjejnë kontaktet e ASF në të gjitha Elementët e Marketingut, duke ftuar në këtë mënyrë ankesat/ sugjerimet për përmirësimin e vazhdueshëm të sherbimit dhe produkteve nga klientët aktuale dhe ata potencial.
Mekanizmi 7 : Intervista në Dalje me Klientët
Të gjithë klientët kontaktohen nga stafi i ASF në degë gjatë muajit të fundit të kredisë së tyre. Stafi në degë do ta dokumentojë këtë bisedë me klientin dhe ankesat/sugjerimet e klientit në Formularin e Itervistës në Dalje. Kjo intervistë shërben si nje burim informacioni për të kuptuar nëse klientët kanë ndonjë nevojë që nuk është plotësuar nga ASF, apo për të gjykuar mbi nivelin e kënaqësisë së klientëve me të gjitha aspektet e eksperiencës së bashkëpunimit me ASF.
