Agro Social Fund synon të mbledhë, zgjidhë dhe t’u përgjigjet menjëherë ndaj çdo ankese apo problemi që klientët mund të kenë me stafin ose me procedurat e institucionit. Për të përmbushur këtë qëllim në mënyrën sa më të plotë, kërkohet një qasje dhe metodologji gjithëpërfshirëse, ku përfshihen të gjithë anëtarët / stafi i institucionit.
Qëllimi përfundimtar i këtij sistemi është t’u japë klientëve mundësinë të paraqesin sa më shumë mendime, sugjerime dhe ankesa të jetë e mundur, në një mënyrë transparente, të drejtpërdrejtë, të pavarur dhe të sigurt.
Në ASF, kjo realizohet përmes mekanizmave të mëposhtëm:
Mekanizmi 1
Një përmbledhje me shkrim e mënyrave dhe formave përmes të cilave klientët e ASF mund të paraqesin komentet, sugjerimet ose ankesat e tyre përmes kontratës së kredisë. Në kontratë specifikohet se klienti inkurajohet të raportojë çdo sjellje që bie ndesh me etikën profesionale, si edhe çdo veprim të papërshtatshëm të punonjësve të Agro Social Fund, si gjatë procedurave të aplikimit për kredi ashtu edhe pas nënshkrimit të kontratës.
Mekanizmi 2
Në momentin e disbursimit të kredisë, stafi i ASF u shpjegon klientëve se në çdo rast kur dëshirojnë të paraqesin një koment, sugjerim apo ankesë, mund ta bëjnë këtë jo vetëm drejtpërdrejt tek Oficeri i Kredisë, por edhe tek Asistenti i Degës, Drejtori i Degës, ose në Zyrat Qendrore me telefon, nëse nuk ndihen rehat ta raportojnë tek Oficeri i Kredisë. Nëse sugjerimi/ankesa bëhet drejtpërdrejt tek Oficeri i Kredisë, Asistenti i Degës apo Drejtori i Degës, plotësohet një Kartë Sugjerimesh/Ankesash dhe depozitohet pranë kutisë së sugjerimeve/ankesave, e cila trajtohet sipas Mekanizmit 5.
Mekanizmi 3
Agro Social Fund ka vënë në dispozicion adresën e email-it: [email protected] ose linkun përkatës më poshtë për të gjithë klientët që dëshirojnë të dërgojnë një ankesë ose sugjerim në mënyrë elektronike.
Mekanizmi 4
Numri i telefonit për sugjerime dhe ankesa: 00 355 46 31 57 43 është publikuar për të gjithë klientët e ASF gjatë procesit të disbursimit, në mënyrë që ta përdorin nëse kanë sugjerime apo ankesa lidhur me shërbimet e ASF.
Mekanizmi 5
Për të marrë komente nga klientët aktualë dhe potencialë në lidhje me përmirësimin e produkteve/shërbimeve tona, në çdo zyrë të ASF janë vendosur Kuti Sugjerimesh. Brenda 5 ditëve pune, çdo klient/individ që depoziton një sugjerim/ankesë do të kontaktohet në lidhje me çështjen e paraqitur.
Mekanizmi 6
Agro Social Fund paraqet në mënyrë të dukshme informacionin mbi mënyrat e ndryshme që
ofron institucioni për paraqitjen e një sugjerimi/ankese lidhur me produktet/shërbimet e
ofruara nga ASF.
ASF informon të gjithë klientët se ata mund të paraqesin sugjerime/ankesa në të gjitha
elementet e marketingut, duke ftuar këdo të kontribuojë në përmirësimin e produkteve dhe
shërbimeve, si nga klientët aktualë ashtu edhe nga ata potencialë.
Mekanizmi 7
Të gjithë klientët që janë kontaktuar nga ASF në degë gjatë muajit të fundit të kredisë,
intervistohen nga stafi i degës.
Stafi dokumenton këtë bisedë me klientin, duke përfshirë sugjerimet/ankesat e mundshme në
Formularin e Intervistës së Daljes.
Kjo intervistë shërben si burim informacioni për të kuptuar nëse klientët kanë pasur ndonjë
nevojë të paplotësuar nga ASF, si edhe për të përmbyllur vlerësimin e nivelit të kënaqësisë
së klientit nga bashkëpunimi me ASF.
